受訪者・諾曼 @ 有造型空間 Have Salon、吉開紅 @ Little Secret、阮介 @ Luna Hair、宗祐 @ Axis Hair、友美 @ Little Secret、Ayumi @ E3 Hair Salon、Enzo @ ADA CASA、Fion @ Vita hair salon、Fran @斐瑟台中、Moby @ Bors Hair、Tommy @ Goddess、Ton @ Happy Hair、Uno Shen@ Axis Hair、Yumi @ 2016貳零壹陸Hair House（順序按照英文字母與注音排列）

Moby: 我曾經遇過一個轉介客，她已經經手過兩位設計師，頭髮已經嚴重受損。她進門時情緒就非常激動，看每個人都不開心，溝通時，我建議她剪短會比較好，在我的專業看來，她不可能再燙髮，連染頭髮都只能染深。
講著講著，她就開始掉眼淚，問我為什麼幫不了她？旁邊的客人都再看她，所以我給她一杯茶，請她冷靜一下，沒有再講什麼。因為她情緒一上來，我又跟她講很多，反而會造成反效果，影響她的判斷。
15分鐘後，我再跟她重新溝通，但她仍然不斷質疑我的提議，我相信每個人在沙龍都會遇到這樣的客人，他們進到一個陌生的地方，覺得自己憑什麼信任你這位設計師，所以你必須透過溝通建立信任。當我完成這位客人的造型，她朋友都很讚賞，之後我也和這位客人成為朋友。

Enzo: 我覺得外表態親切的設計師反而很容易被客人欺負，因為我長得不是太親切，很少遇到對我不客氣得客人，只有一次，我替一位媽媽做過很多次髮型，都是幫她蓋白髮，每次都聊得很愉快。直到有一次我調整了配方，服務完幾天後，她傳了很激動的訊息給我，說我欺騙她，還威脅要去消基會告我。當下我立刻打電話給她，表示如果有任何問題都可以再回來調整，她仍然很不客氣的說：「你以為你長這麼跩我很想給你用頭髮嗎？」
我當下很生氣，但還是跟她道歉，請她再來一次，在幫她處理完後也把之前的小費退給她，雖然我並沒有錯，但我覺得沒有必要把場面搞得很難看，事後她也稱讚我EQ高，把事情圓滿解決。

友美: 我們比較少遇到情緒不穩的客人，因為我們是網路起家，很多人不會當下反應，大多數都是回去才私訊我們。
我前陣子遇過一位硬要剪不適合髮型的客人，操作之前我已經跟她再三確認過，當天也很和平的結束，隔天她卻因為不習慣，前來質疑我。
但因為我這個人比較直接，我立刻問她：「難道我沒有先提醒你嗎？還是我要掐著你的脖子你才願意聽嗎？所以這到底是誰的問題？」我會覺得，若是我們沒有做好，客人即使沒有開口我都會主動請她來，幫她做到好；但是如果只是因為不習慣跑來找我們抱怨，這是很不合理的，所以我們也不會讓步。

吉開紅: 因為我們是專業的，消費者絕對不會有和我們一樣的頭髮知識，所以我們秉持著既然我們是做專業，就不會被客人壓過去。

友美: 我們真的不是愛吵架（笑），我們只是怕壞人！

吉開紅: 有時候我們只要講了關於頭髮的長篇大論，消費者也許聽不懂，可是他就會覺得「天吶！你講得好專業，感覺很會！」，就不會再把情緒拿的那麼高，很多消費者都有一個奇怪的心態，覺得今天來消費就是老大。

友美: 我都會跟客人說，你不要把我當服務業，你是來買我們的專業、買我們的創意思考，如果你想要洗得舒服就去專門的按摩店！

吉開紅: 其實就是要順著他們的毛摸，跟客人講解完，也讓他知道我們是替他著想，他就會乖了。

Yumi: 要能得到客人的信任，溝通真的很重要，遇到比較難溝通的客人，我都會試著站在他們的角度著想，當他越激動，我就會越溫柔，我覺得好的服務在沙龍已經是基本配備。

宗祐: 我遇過一位老師，在溝通時，她表示想要燙小捲，幫她設定好、烘出來的捲度很好看，她當下也很滿意。隔天早上也是收到一篇很長的訊息，問我為什麼她睡了一覺醒來捲度就放大了？所以我幫她約了時間回來，教她如何整理，連洗頭費都沒有收。
沒想到，她回去之後又傳了很長的訊息給我，口氣依舊很不好，當她再次來到店裡，還說連路邊歐巴桑的捲髮還比她的好看，我才發現有時候髮型師會給予適合的建議，但客人卻不認為。

吉開紅: 我都會先把優缺點分析給客人聽，讓他自己去理解，如果他執意堅持，我還是會幫他執行，但是完成後就不要來找我爭論。不過我們的客人耳根都沒這麼硬，因為他們都是喜歡我們的作品才來，也願意聽我們的意見。

Moby: 在台灣，美髮產業被納入服務業，但是在國外，髮型師很受到尊重，溝通好一個型之後就會直接剪裁，把經典髮型剪好，他們懂得聆聽專業。
設計師和醫師是有一點雷同的，我的專業告訴你適不適合，但是決定權在於你。我在溝通時很直接，一旦超過10分鐘，客人喜歡的髮型還是落差很大時，我會請他先想一想。客人很喜歡拿不同的髮型東拼西湊，但是每個髮型書裡的髮型一定都有自己的特色，長一點浪漫、短一點可愛，不能把他們亂組。所以如果客人遲遲無法決定，我會解釋情況，請他們先思考一下，他們也都聽得進去。

Tommy: 我覺得專業知識也很重要，很多客人想染特殊色，但是底色不一定夠乾淨，一但遇到卡色，就會和預期不同；或是細軟髮想燙到很蓬鬆也不可能，所以我都會提醒店內設計師，一定要先告知客人，以專業的角度給予建議。

阮介: 大部分上門的客人腦海裡一定有一幅想像的樣子，或是有具體的照片提供給設計師，我會盡力做到他想要的樣子，但若這個髮型不適合他，我會跟他分析這款髮型在他身上會是什麼樣的效果，以及我想為他設計的髮型長什麼樣子，並且找出大概的樣子作為輔助，因為每個人的想像都不一樣，如果有了清楚的輪廓，客人會比較放心把自己交給你。

Ayumi: 還有一個很常遇到的情況，就是客人會指定要一款「好整理」的髮型，他們會認為只要我們打理好，他們只要洗好不用吹整都能有一樣的效果。尤其是一些客人會想用最少的金額和最簡單的方式，做出一頭和圖片上一樣好看的造型，說真的，又不是變魔術，連我們自己都無法做到！
這只能慢慢教育客人，需要花時間溝通、了解他的生活方式和習慣，因為很多好看的髮型真的只能靠自己整理。設計師真的要精進說話的藝術和溝通能力，才能減少和客人之間的衝突對話。

吉開紅: 大家多少都可以觀察到客人的眼神和情緒，常常我已經要調漂粉了，客人卻還在猶豫，所以我一定會在執行前再三確認，也就比較少遇到臨時要改色的情況。

阮介: 我之前遇過一位不適合長髮的客人，想要燙捲，我還是幫她服務了，讓她先看過造型再決定。之後她也真的覺得不適合，我只好幫她剪掉，因為第一次的造型已經做完，又再進行一次剪裁，所以就多收了一次的剪髮費。

Uno：我們沙龍基本上是以客為尊，提供兩周內售後保固的機制，如果他今天服務完回去，覺得長度不是他喜歡的，可以再來調整，只會酌收洗髮費用。

Moby: 我常常跟設計師分享，當你在和客人溝通時，越講越偏離主題，那就要更慎重，因為你一旦動刀，責任就在你身上，如果只是溝通我可以不收溝通費，但是一旦操作出了狀況是無法收拾的，連退費也不能解決。
一個客人預約三小時，我不做，就賺不到任何費用，但是如果硬做，可能造就之後更大的問題，我可能要多花很多個三小時來解決問題。
尤其是現在瘋子多，動不動就要提告，我們小小一間工作室沒辦法給人精神賠償。有些客人只氣高昂的進來，質疑一堆狀況，連沒打招呼都不行，這種客人越來越多，但是他們也付得起服務的費用，所以應該去思考怎麼做，才會讓他覺得來找你是專業的？

阮介: 我覺得在任何的說話技巧中，表情是最重要的，人跟人的溝通上，面帶微笑是一種拉近距離最快的方法，用自己的微笑帶上專業用語與顧客對談是最容易成功建立關係的。

諾曼: 與其很衝的和客人應對，不如退一步好好跟他溝通，我自己會採用比較柔和的方式，讓他覺得我是站在他這裡，替他著想，他的接受度就會比較高。

Ton: 我自己遇過一位長髮過腰的客人來剪髮，溝通完後，我們都同意她留長髮好看，於是我將她的長髮剪至鎖骨以下的位置，大概剪了10公分的長度，她卻覺得這已經是短髮，這就是溝通上的落差。之後，我為了避免這個情況，都會透過圖片輔助，來引導客人。
至於剛剛Ayumi有提到，客人預算的部分，我們店替每一位設計師配有經紀人，會由客觀的第三方代為溝通，減少砍價的問題，把技術和價格分開。

Enzo: 我最常遇到客人問我有沒有方法能讓頭髮長快一點，不過因為我自己頭髮長很慢，最後都是客人推薦我秘方。甚至有人告訴我，熬夜頭髮會長比較快，真的不知道他們從哪裡聽到這些偏方，因為這些都沒有科學根據，所以只能告訴客人要均衡飲食、作息正常，給他們正確的健康觀念。

Fion: 大家一定很常被問到「如何讓白髮長比較少？」、「吃黑芝麻有沒有用？」面對這些問題，我都會告訴客人，這是因每個人的體質而異。所有的天然食物裡都有毛髮生長所需要的營養，我會找一篇相關的資訊提供給客人，但裡面絕對不會提到吃什麼就一定有什麼效果的言論。

諾曼: 在座的大家一定都常常做色彩，也都遇過「染髮是否致癌？」的疑問，這個議題也是社會大眾一直在討論的。我會藉此教導客人．致癌是因為染膏內使用了金屬成分，但是我們一般使用的大品牌都確保沒有使用金屬成分，幫助客人建立專業知識，而不是聽信錯誤的報導，因為就連醫學也無法證實染髮與癌症有關聯。

Fion: 我還遇過客人說她頭皮比較敏感，可不可以在上頭皮隔離之前，多上一層凡士林？這時候也只能用專業的方式，教導客人正確的觀念。

Uno: 雖然我沒有遇過客人有奇怪的迷思，但我有一次卻遇到一位很奇妙的客人。因為我們沙龍不加班，當這位客人六點到了說要燙髮時我立刻詢問她是否可以改期，沒想到她卻說：「我是過腰的頭髮，剪頭髮前有翻過農民曆，在這個時辰剪髮，會大富貴！」我就這樣被說服了，陪她剪到11點！

阮介: 除了奇怪的迷思，有時候客人還會對髮型師的專業行為有偏見，有時候我在幫客吹頭時，會把風嘴拔掉，客人卻反問我這樣頭髮不會更毛躁嗎？但其實這就是一個教育客人的機會。

Fran: 像我們店講求效率，現場設計師都知道染髮30分鐘就能上色，但是客人卻常常覺得怎麼這麼快就好了，所以我們就會跟客人解釋染膏的運作原理，讓他們知道我們也是在替他們節省時間。
台北店還曾經遇過一位很奇妙的客人，無論染燙都堅持要她說好才能洗頭，常常染髮等了五個小時，中間還叫設計師補色，或是燙小捲還等一小時，設計師也拿她沒轍。

Moby: 我遇過一位客人，她一直都有在家護髮，但是每次來店裡頭髮怎麼都吹不乾。直到有一次，她告訴我：「你推薦的護髮素不好用，一擦上去馬上就乾了，都沒有保濕。」我才知道原來她對保濕的定義是頭髮要濕！
這其實就是消費者的迷思，有時候我們吹頭時會聞到頭氣，就是因為他們使用廉價的護髮品，導致頭髮吹不乾，他們卻誤以為這就是保濕，然後隔天起床覺得頭髮很毛躁、扁塌。

阮介: 客人也曾經在操作完染髮後問我：「使用護色洗髮精頭髮是不是就不會褪色？」我便藉機教育她，之所以在染髮後使用護色洗，是為了延緩頭髮中的色素流失。不能完全抓住色素，一定要讓顧客明確的釐清這一點。

Ton: 我聽到客人的迷思都會很開心，這就是讓他們花錢的時機，好比說她希望頭髮黑一點，那就做護髮，養分補足了看起來自然黑；或是頭皮敏感、落髮就推薦適合的產品做隔離和保養。我希望客人問問題，我才能對症下藥，用專業知識和經驗幫助他們。

Enzo: 我覺得客人的觀念很重要，有時候他們在不同的地方接觸了一些不是這麼正確的觀念，我會非常願意花時間解釋正確的專業頭髮知識。

Fion: 為了避免客人聽信錯誤的迷思，在溝通時也要清楚的告知客人我們使用了什麼產品，並教導他們回家後該如何照顧頭髮和造型，一定要講清楚，才能避免客人自己去尋找奇妙的方法。

Tommy: 雖然我們很難決定會遇到什麼樣的客人，只能盡力預防，我會鼓勵店內設計師，把自己的價值做出來，隨著年資增加，你的經驗會讓客人更樂意買單。
第二點是服務，剛剛很多人都有提到客人會事後上網po文抱怨，所以我為了避免客人事後反應，在服務結束時我們會提供服務反映表，雖然有沒有效不一定，但是還是有客人會提供回饋，幫助我們改進。
服務結束一周後，我們也會打電話給客人，詢問他的整體狀況。我希望能盡力把所有該發生或是不該發生的問題都降到最低。
我也告訴設計師，有情緒沒有關係，遇到這些事都當成學習，當你慢慢成長，再回來看都會發現這些事情都是小事。

友美和Moby不約而同提到台灣美髮產業面臨的亂象，就是消費者把美髮業和服務業聯想在一起，渾然忘記上髮廊買的不是服務，而是這些才華洋溢的髮型師腦袋內的創意思想。當髮型師以專業知識教育客人，並且結合聰明的話術，漸漸讓客人改觀。雖然好的服務是沙龍必備的，但是不代表所有不合理的需求都應該被滿足。

一起把專業的技術與聰明的溝通技巧變成一張抵擋奧客的護身符，去去奧客走！