Salon News Asia
髮型師的說話藝術
INTRODUCTION
蘋果日報曾選出美髮界最討厭的奧客排行榜,預約遲到、難溝通、猶豫不決、卡色想染髮或是瘋狂殺價通通上榜,連網紅團體這群人也曾以髮廊奧客為主題拍攝影片。這些是每一位髮型師都曾在沙龍現場遇過的情況,聰明的髮型師能夠轉劣勢為優勢,聰明的話術和應對方式。

#溝通 #髮型師溝通 #奧客
INTRODUCTION
蘋果日報曾選出美髮界最討厭的奧客排行榜,預約遲到、難溝通、猶豫不決、卡色想染髮或是瘋狂殺價通通上榜,連網紅團體這群人也曾以髮廊奧客為主題拍攝影片。這些是每一位髮型師都曾在沙龍現場遇過的情況,聰明的髮型師能夠轉劣勢為優勢,聰明的話術和應對方式。
Hairstyle by
Salon
Photographer
Make Up
Stylist
Remarks
<p><br />受訪者・諾曼 @ 有造型空間 Have Salon、吉開紅 @ Little Secret、阮介 @ Luna Hair、宗祐 @ Axis Hair、友美 @ Little Secret、Ayumi @ E3 Hair Salon、Enzo @ ADA CASA、Fion @ Vita hair salon、Fran @斐瑟台中、Moby @ Bors Hair、Tommy @ Goddess、Ton @ Happy Hair、Uno Shen@ Axis Hair、Yumi @ 2016貳零壹陸Hair House(順序按照英文字母與注音排列)</p>
<div class="titleJL2 brHr my-5"><br />Q: 請問在座的各位有沒有遇過很難對付的客人?當時是怎麼解決的?&nbsp;</div>
<p>Moby: 我曾經遇過一個轉介客,她已經經手過兩位設計師,頭髮已經嚴重受損。她進門時情緒就非常激動,看每個人都不開心,溝通時,我建議她剪短會比較好,在我的專業看來,她不可能再燙髮,連染頭髮都只能染深。<br />講著講著,她就開始掉眼淚,問我為什麼幫不了她?旁邊的客人都再看她,所以我給她一杯茶,請她冷靜一下,沒有再講什麼。因為她情緒一上來,我又跟她講很多,反而會造成反效果,影響她的判斷。<br />15分鐘後,我再跟她重新溝通,但她仍然不斷質疑我的提議,我相信每個人在沙龍都會遇到這樣的客人,他們進到一個陌生的地方,覺得自己憑什麼信任你這位設計師,所以你必須透過溝通建立信任。當我完成這位客人的造型,她朋友都很讚賞,之後我也和這位客人成為朋友。</p>
<p>Enzo: 我覺得外表態親切的設計師反而很容易被客人欺負,因為我長得不是太親切,很少遇到對我不客氣得客人,只有一次,我替一位媽媽做過很多次髮型,都是幫她蓋白髮,每次都聊得很愉快。直到有一次我調整了配方,服務完幾天後,她傳了很激動的訊息給我,說我欺騙她,還威脅要去消基會告我。當下我立刻打電話給她,表示如果有任何問題都可以再回來調整,她仍然很不客氣的說:「你以為你長這麼跩我很想給你用頭髮嗎?」<br />我當下很生氣,但還是跟她道歉,請她再來一次,在幫她處理完後也把之前的小費退給她,雖然我並沒有錯,但我覺得沒有必要把場面搞得很難看,事後她也稱讚我EQ高,把事情圓滿解決。</p>
<p>友美: 我們比較少遇到情緒不穩的客人,因為我們是網路起家,很多人不會當下反應,大多數都是回去才私訊我們。<br />我前陣子遇過一位硬要剪不適合髮型的客人,操作之前我已經跟她再三確認過,當天也很和平的結束,隔天她卻因為不習慣,前來質疑我。<br />但因為我這個人比較直接,我立刻問她:「難道我沒有先提醒你嗎?還是我要掐著你的脖子你才願意聽嗎?所以這到底是誰的問題?」我會覺得,若是我們沒有做好,客人即使沒有開口我都會主動請她來,幫她做到好;但是如果只是因為不習慣跑來找我們抱怨,這是很不合理的,所以我們也不會讓步。</p>
<p>吉開紅: 因為我們是專業的,消費者絕對不會有和我們一樣的頭髮知識,所以我們秉持著既然我們是做專業,就不會被客人壓過去。</p>
<p>友美: 我們真的不是愛吵架(笑),我們只是怕壞人!</p>
<p>吉開紅: 有時候我們只要講了關於頭髮的長篇大論,消費者也許聽不懂,可是他就會覺得「天吶!你講得好專業,感覺很會!」,就不會再把情緒拿的那麼高,很多消費者都有一個奇怪的心態,覺得今天來消費就是老大。</p>
<p>友美: 我都會跟客人說,你不要把我當服務業,你是來買我們的專業、買我們的創意思考,如果你想要洗得舒服就去專門的按摩店!</p>
<p>吉開紅: 其實就是要順著他們的毛摸,跟客人講解完,也讓他知道我們是替他著想,他就會乖了。</p>
<p>Yumi: 要能得到客人的信任,溝通真的很重要,遇到比較難溝通的客人,我都會試著站在他們的角度著想,當他越激動,我就會越溫柔,我覺得好的服務在沙龍已經是基本配備。<br /><br /><img src="assets/uploads/files/2017/117/100/11.jpg?1612150305682" alt="11" /></p>
<div class="titleJL2 brHr my-5">Q: 就像友美剛剛分享的,設計師一定有遇過客人想剪不適合的髮型,這時候你們會婉拒他嗎?該如何與他應對呢?</div>
<p>宗祐: 我遇過一位老師,在溝通時,她表示想要燙小捲,幫她設定好、烘出來的捲度很好看,她當下也很滿意。隔天早上也是收到一篇很長的訊息,問我為什麼她睡了一覺醒來捲度就放大了?所以我幫她約了時間回來,教她如何整理,連洗頭費都沒有收。<br />沒想到,她回去之後又傳了很長的訊息給我,口氣依舊很不好,當她再次來到店裡,還說連路邊歐巴桑的捲髮還比她的好看,我才發現有時候髮型師會給予適合的建議,但客人卻不認為。</p>
<p>吉開紅: 我都會先把優缺點分析給客人聽,讓他自己去理解,如果他執意堅持,我還是會幫他執行,但是完成後就不要來找我爭論。不過我們的客人耳根都沒這麼硬,因為他們都是喜歡我們的作品才來,也願意聽我們的意見。</p>
<p>Moby: 在台灣,美髮產業被納入服務業,但是在國外,髮型師很受到尊重,溝通好一個型之後就會直接剪裁,把經典髮型剪好,他們懂得聆聽專業。<br />設計師和醫師是有一點雷同的,我的專業告訴你適不適合,但是決定權在於你。我在溝通時很直接,一旦超過10分鐘,客人喜歡的髮型還是落差很大時,我會請他先想一想。客人很喜歡拿不同的髮型東拼西湊,但是每個髮型書裡的髮型一定都有自己的特色,長一點浪漫、短一點可愛,不能把他們亂組。所以如果客人遲遲無法決定,我會解釋情況,請他們先思考一下,他們也都聽得進去。</p>
<p>Tommy: 我覺得專業知識也很重要,很多客人想染特殊色,但是底色不一定夠乾淨,一但遇到卡色,就會和預期不同;或是細軟髮想燙到很蓬鬆也不可能,所以我都會提醒店內設計師,一定要先告知客人,以專業的角度給予建議。</p>
<p>阮介: 大部分上門的客人腦海裡一定有一幅想像的樣子,或是有具體的照片提供給設計師,我會盡力做到他想要的樣子,但若這個髮型不適合他,我會跟他分析這款髮型在他身上會是什麼樣的效果,以及我想為他設計的髮型長什麼樣子,並且找出大概的樣子作為輔助,因為每個人的想像都不一樣,如果有了清楚的輪廓,客人會比較放心把自己交給你。</p>
<p>Ayumi: 還有一個很常遇到的情況,就是客人會指定要一款「好整理」的髮型,他們會認為只要我們打理好,他們只要洗好不用吹整都能有一樣的效果。尤其是一些客人會想用最少的金額和最簡單的方式,做出一頭和圖片上一樣好看的造型,說真的,又不是變魔術,連我們自己都無法做到!<br />這只能慢慢教育客人,需要花時間溝通、了解他的生活方式和習慣,因為很多好看的髮型真的只能靠自己整理。設計師真的要精進說話的藝術和溝通能力,才能減少和客人之間的衝突對話。<br /><br /><img src="assets/uploads/files/2017/117/100/01.jpg?1612150328937" alt="01" /></p>
<div class="titleJL2 brHr my-5">Q: 你們有遇過已經完成造型,當下客人卻要求改變髮型的情況嗎?這樣該如何收費呢?</div>
<p>吉開紅: 大家多少都可以觀察到客人的眼神和情緒,常常我已經要調漂粉了,客人卻還在猶豫,所以我一定會在執行前再三確認,也就比較少遇到臨時要改色的情況。</p>
<p>阮介: 我之前遇過一位不適合長髮的客人,想要燙捲,我還是幫她服務了,讓她先看過造型再決定。之後她也真的覺得不適合,我只好幫她剪掉,因為第一次的造型已經做完,又再進行一次剪裁,所以就多收了一次的剪髮費。</p>
<p>Uno:我們沙龍基本上是以客為尊,提供兩周內售後保固的機制,如果他今天服務完回去,覺得長度不是他喜歡的,可以再來調整,只會酌收洗髮費用。</p>
<p>Moby: 我常常跟設計師分享,當你在和客人溝通時,越講越偏離主題,那就要更慎重,因為你一旦動刀,責任就在你身上,如果只是溝通我可以不收溝通費,但是一旦操作出了狀況是無法收拾的,連退費也不能解決。<br />一個客人預約三小時,我不做,就賺不到任何費用,但是如果硬做,可能造就之後更大的問題,我可能要多花很多個三小時來解決問題。<br />尤其是現在瘋子多,動不動就要提告,我們小小一間工作室沒辦法給人精神賠償。有些客人只氣高昂的進來,質疑一堆狀況,連沒打招呼都不行,這種客人越來越多,但是他們也付得起服務的費用,所以應該去思考怎麼做,才會讓他覺得來找你是專業的?<br /><br /><img src="assets/uploads/files/2017/117/100/03.jpg?1612150359673" alt="03" /></p>
<div class="titleJL2 brHr my-5">Q: 在溝通時,你們有什麼小技巧?或是能用什麼方式輔助,來減少認知差異的困擾?</div>
<p>阮介: 我覺得在任何的說話技巧中,表情是最重要的,人跟人的溝通上,面帶微笑是一種拉近距離最快的方法,用自己的微笑帶上專業用語與顧客對談是最容易成功建立關係的。</p>
<p>諾曼: 與其很衝的和客人應對,不如退一步好好跟他溝通,我自己會採用比較柔和的方式,讓他覺得我是站在他這裡,替他著想,他的接受度就會比較高。</p>
<p>Ton: 我自己遇過一位長髮過腰的客人來剪髮,溝通完後,我們都同意她留長髮好看,於是我將她的長髮剪至鎖骨以下的位置,大概剪了10公分的長度,她卻覺得這已經是短髮,這就是溝通上的落差。之後,我為了避免這個情況,都會透過圖片輔助,來引導客人。<br />至於剛剛Ayumi有提到,客人預算的部分,我們店替每一位設計師配有經紀人,會由客觀的第三方代為溝通,減少砍價的問題,把技術和價格分開。</p>
<div class="titleJL2 brHr my-5">Q: 市面上有很多奇怪的謠言,例如馬用洗髮精能幫助頭髮生長、用馬鈴薯水洗頭可以減少白髮、拔一跟白髮長五根&hellip;等,身為專業髮型師的你們都是如何回應消費者諸般奇妙的迷思?</div>
<p>Enzo: 我最常遇到客人問我有沒有方法能讓頭髮長快一點,不過因為我自己頭髮長很慢,最後都是客人推薦我秘方。甚至有人告訴我,熬夜頭髮會長比較快,真的不知道他們從哪裡聽到這些偏方,因為這些都沒有科學根據,所以只能告訴客人要均衡飲食、作息正常,給他們正確的健康觀念。</p>
<p>Fion: 大家一定很常被問到「如何讓白髮長比較少?」、「吃黑芝麻有沒有用?」面對這些問題,我都會告訴客人,這是因每個人的體質而異。所有的天然食物裡都有毛髮生長所需要的營養,我會找一篇相關的資訊提供給客人,但裡面絕對不會提到吃什麼就一定有什麼效果的言論。</p>
<p>諾曼: 在座的大家一定都常常做色彩,也都遇過「染髮是否致癌?」的疑問,這個議題也是社會大眾一直在討論的。我會藉此教導客人.致癌是因為染膏內使用了金屬成分,但是我們一般使用的大品牌都確保沒有使用金屬成分,幫助客人建立專業知識,而不是聽信錯誤的報導,因為就連醫學也無法證實染髮與癌症有關聯。</p>
<p>Fion: 我還遇過客人說她頭皮比較敏感,可不可以在上頭皮隔離之前,多上一層凡士林?這時候也只能用專業的方式,教導客人正確的觀念。</p>
<p>Uno: 雖然我沒有遇過客人有奇怪的迷思,但我有一次卻遇到一位很奇妙的客人。因為我們沙龍不加班,當這位客人六點到了說要燙髮時我立刻詢問她是否可以改期,沒想到她卻說:「我是過腰的頭髮,剪頭髮前有翻過農民曆,在這個時辰剪髮,會大富貴!」我就這樣被說服了,陪她剪到11點!</p>
<p>阮介: 除了奇怪的迷思,有時候客人還會對髮型師的專業行為有偏見,有時候我在幫客吹頭時,會把風嘴拔掉,客人卻反問我這樣頭髮不會更毛躁嗎?但其實這就是一個教育客人的機會。</p>
<p>Fran: 像我們店講求效率,現場設計師都知道染髮30分鐘就能上色,但是客人卻常常覺得怎麼這麼快就好了,所以我們就會跟客人解釋染膏的運作原理,讓他們知道我們也是在替他們節省時間。<br />台北店還曾經遇過一位很奇妙的客人,無論染燙都堅持要她說好才能洗頭,常常染髮等了五個小時,中間還叫設計師補色,或是燙小捲還等一小時,設計師也拿她沒轍。</p>
<p>Moby: 我遇過一位客人,她一直都有在家護髮,但是每次來店裡頭髮怎麼都吹不乾。直到有一次,她告訴我:「你推薦的護髮素不好用,一擦上去馬上就乾了,都沒有保濕。」我才知道原來她對保濕的定義是頭髮要濕!<br />這其實就是消費者的迷思,有時候我們吹頭時會聞到頭氣,就是因為他們使用廉價的護髮品,導致頭髮吹不乾,他們卻誤以為這就是保濕,然後隔天起床覺得頭髮很毛躁、扁塌。</p>
<p>阮介: 客人也曾經在操作完染髮後問我:「使用護色洗髮精頭髮是不是就不會褪色?」我便藉機教育她,之所以在染髮後使用護色洗,是為了延緩頭髮中的色素流失。不能完全抓住色素,一定要讓顧客明確的釐清這一點。</p>
<p>Ton: 我聽到客人的迷思都會很開心,這就是讓他們花錢的時機,好比說她希望頭髮黑一點,那就做護髮,養分補足了看起來自然黑;或是頭皮敏感、落髮就推薦適合的產品做隔離和保養。我希望客人問問題,我才能對症下藥,用專業知識和經驗幫助他們。</p>
<p>Enzo: 我覺得客人的觀念很重要,有時候他們在不同的地方接觸了一些不是這麼正確的觀念,我會非常願意花時間解釋正確的專業頭髮知識。</p>
<p>Fion: 為了避免客人聽信錯誤的迷思,在溝通時也要清楚的告知客人我們使用了什麼產品,並教導他們回家後該如何照顧頭髮和造型,一定要講清楚,才能避免客人自己去尋找奇妙的方法。<br /><br /><img src="assets/uploads/files/2017/117/100/04.jpg?1612150384386" alt="04" /></p>
<div class="titleJL2 brHr my-5">Q: 你們有沒有什麼建議,提供給其他現場的髮型師,幫助他們盡量降低遇到奧客的機會呢?</div>
<p>Tommy: 雖然我們很難決定會遇到什麼樣的客人,只能盡力預防,我會鼓勵店內設計師,把自己的價值做出來,隨著年資增加,你的經驗會讓客人更樂意買單。<br />第二點是服務,剛剛很多人都有提到客人會事後上網po文抱怨,所以我為了避免客人事後反應,在服務結束時我們會提供服務反映表,雖然有沒有效不一定,但是還是有客人會提供回饋,幫助我們改進。<br />服務結束一周後,我們也會打電話給客人,詢問他的整體狀況。我希望能盡力把所有該發生或是不該發生的問題都降到最低。<br />我也告訴設計師,有情緒沒有關係,遇到這些事都當成學習,當你慢慢成長,再回來看都會發現這些事情都是小事。</p>
<div class="titleJL2 brHr my-5">提升自我價值 讓客人尊重專業</div>
<p>友美和Moby不約而同提到台灣美髮產業面臨的亂象,就是消費者把美髮業和服務業聯想在一起,渾然忘記上髮廊買的不是服務,而是這些才華洋溢的髮型師腦袋內的創意思想。當髮型師以專業知識教育客人,並且結合聰明的話術,漸漸讓客人改觀。雖然好的服務是沙龍必備的,但是不代表所有不合理的需求都應該被滿足。<br /><br />一起把專業的技術與聰明的溝通技巧變成一張抵擋奧客的護身符,去去奧客走!</p>
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